CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) اصطلاحا به فرآیند و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را در کسبوکار خود جلب کند، عبارت “سی آر ام” را نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم‌افزار بازاریابی خود به‌کار برد و آن را CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری نامید.
ارزش مشتریان وفادار به یک برند ۱۰ برابر بیشتر از مشتریانی تنها با یک خرید است، بنابراین اگر بتوانید مشتریان را مجددا به کسبوکار خود بازگردانده و آن‌ها را ترغیب به خرید کنید در حقیقت ارزش افزوده‌ی فوق‌العاده‌ای برای کسبوکار خود مهیا کرده‌اید.
علاوه‌بر این تحقیقات ثابت کرده است، افرادی که تا‌به‌حال از شما خرید کرده‌اند با میل بیشتری خرید‌های بعدی خود را از شما انجا خواهند داد، پس چرا به فکر استفاده از سیستم‌های CRM نباشیم؟ در این مقاله از همیار آی‌تی قصد داریم به طور کامل با نرم‌افزارهای CRM آشنا شویم، کاربرد آن‌ها را در کسب‌و‌کارمان بررسی کرده و ببینیم به‌کارگیری سیستم CRM چگونه به رشد یک کسبوکار کمک می‌کند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
همانطور که گفتیم، مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که می‌تواند منجر به وفاداری مشتریان به برند و کسبوکار شما شود، این فعالیت‌ها می‌تواند شامل به‌کارگیری انواع ابزار و تجهیزات، منابع انسانی و… باشد، به عنوان یک مثال ساده، فرض کنید پس از اینکه فردی از شما خریدی انجام می‌دهد با او تماس گرفته و مطمئن شوید از محصول خریداری شده رضایت دارد، یا پس از هر خرید یک هدیه‌ی غافل‌گیر کننده برای مشتریان خود ارسال کنید، انجام این‌گونه فعالیت‌ها می‌تواند شدیدا باعث جلب اعتماد مشتریان و احساس رضایت در آنان شود.
فرقی نمی‌کند مشتریان شما در کجای دنیا ساکن باشند، شما با استفاده از سیستم‌های CRM قادر خواهید بود بدون در نظر گرفتن محدودیت مکانی و زمانی با مشتریان‌تان در ارتباط باشید، همه‌ی ما می‌دانیم که یکی از مهم‌ترین جذابیت‌های فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیک حذف محدودیت‌های زمانی و مکانی است، بنابراین توصیه می‌کنیم شما هم هرچه سریع‌تر کسبوکار آنلاین خود را راه‌اندازی کنید.
استفاده از CRM چه مزایایی به همراه دارد؟
حال که با مفهوم و کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بد نیست، نیم‌نگاهی نیز به مزایای به‌کارگیری آن‌ها داشته و بررسی کنیم که سیستم‌های CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای یک کسبوکار به همراه خواهند داشت، برخی از مزیت‌های کلیدی CRM عبارتند از:
استفاده‌ی بهینه از زمان
همیشه در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ‌ترین بخش‌های آن بیزینس به حساب می‌آید، شما با استفاده از یک سی آر ام قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را به‌سادگی مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی کارکنان‌تان صرفه‌جویی کنید.
مدیریت ساده‌تر
با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت آن‌ها نیز دشوارتر شده و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به‌کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاه‌تان می‌توانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به سادگی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
شناسایی نیاز مشتریان
یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربران‌تان به آن‌ها ارائه دهید.
مدیریت فروش
تیم فروش شما می‌تواند با بررسی و آنالیز داده‌های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان و با توجه به علایق، رفتار و خرید‌های پیشین مشتریان، رفتار آینده‌ی آن‌ها را پیش‌بینی کرده و بدین ترتیب یک برنامه‌ی جامع و کامل برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه دهد.
استفاده از CRM باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود
به‌طور کلی به‌کارگیری سیستم‌های نوین در مدیریت فروش علاوه‌بر اینکه منجر به افزایش اعتماد و جلب رضایت مشتریان شما می‌شود، می‌تواند درآمد شما و نرخ تبدیل کسب‌و‌کارتان را تا حد زیادی افزایش دهد، استفاده از سیستم‌های CRM یکی از متدهای افزایش نرخ بازگشت مشتری در فرایند دیجیتال مارکتینگ می‌باشد، بنابراین اگر شما هم صاحب یک کسبوکار هستید سعی کنید در اولین گام آن‌را به یک کسبوکار آنلاین تبدیل کرده و در گام بعد سیستم ارتباط با مشتریان خود را راه‌اندازی کنید.